全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）正式發(fā)布了2019中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿意度研究（SSI）和中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）。在這兩個(gè)重要的研究發(fā)現(xiàn)中，數(shù)字化用戶體驗(yàn)成為了出現(xiàn)頻率最高的關(guān)鍵詞。

在數(shù)字化體驗(yàn)時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)模式正在從產(chǎn)品導(dǎo)向向用戶導(dǎo)向逐漸偏移。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式以產(chǎn)品為導(dǎo)向，企業(yè)先根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)做大規(guī)模的媒體推廣，從而吸引一部分接收到推廣信息的用戶前去體驗(yàn)，進(jìn)而再轉(zhuǎn)化其中一小部分為最終用戶，因此整個(gè)周期的營(yíng)銷(xiāo)模式呈倒三角形。

而在新型營(yíng)銷(xiāo)模式也就是口碑營(yíng)銷(xiāo)模式中，企業(yè)針對(duì)目標(biāo)用戶群需求，精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)，吸引高價(jià)值用戶去體驗(yàn)并產(chǎn)生口碑效應(yīng)，進(jìn)而以指數(shù)級(jí)的裂變速度提升產(chǎn)品影響力，促進(jìn)更多人的知曉和購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化，因此呈現(xiàn)正三角形的營(yíng)銷(xiāo)模式。

高價(jià)值用戶的價(jià)值觀以及他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的訴求通常和企業(yè)的戰(zhàn)略更加匹配，因此了解這部分高價(jià)值客戶，抓住他們的心是企業(yè)發(fā)展的重中之重。高價(jià)值客戶的特點(diǎn)是主動(dòng)擁抱變化，追求內(nèi)在的滿足和生活的喜悅，注重價(jià)值觀的共鳴與情感的溝通。他們?cè)敢獍褧r(shí)間和金錢(qián)花費(fèi)在美好的事物上，不會(huì)隨波逐流。這部分用戶更能夠推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)研發(fā)的不斷進(jìn)步，培養(yǎng)品牌用戶群，使得口碑效應(yīng)最大化。

數(shù)字化服務(wù)需要垂直整合和橫向整合能力。數(shù)字化用戶體驗(yàn)是貫穿整個(gè)用戶全生命周期的用戶體驗(yàn)，需要從售前到售后，線上到線下的融會(huì)貫通與深度結(jié)合。在傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式中，企業(yè)往往以車(chē)為中心，而忽略了用戶的服務(wù)體驗(yàn)感受。在市場(chǎng)處于快速增長(zhǎng)的上行期時(shí)，客戶或許不太看重服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)，愿意忍受簡(jiǎn)單粗暴的服務(wù)甚至選擇加錢(qián)、排隊(duì)購(gòu)車(chē)。而當(dāng)如今市場(chǎng)大勢(shì)急轉(zhuǎn)向下之時(shí)，企業(yè)不僅要堅(jiān)守質(zhì)量，更要重視客戶服務(wù)體驗(yàn)的提升，只有這樣才能讓企業(yè)在逆境中立于不敗之地。（美通社,2019年11月13日上海）