以生成式AI驅(qū)動(dòng)客戶交互體驗(yàn)升級(jí)

北京2025年8月27日 /美通社/ -- 云勢(shì)數(shù)據(jù)基于亞馬遜云科技領(lǐng)先的云和生成式AI服務(wù)，構(gòu)建ConnectNow全渠道智能化聯(lián)絡(luò)中心，通過(guò)全渠道接入、坐席智能輔助、Agentic AI智能客服、智能銷售及智能質(zhì)檢等多重功能，為制造、新能源、汽車、金融、電商零售、游戲等多個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)提供服務(wù)，幫助其顯著提升工單處理效率與客戶滿意度，全面助力企業(yè)打造更具競(jìng)爭(zhēng)力的全球客戶服務(wù)體系。

云勢(shì)數(shù)據(jù)是亞馬遜云科技高級(jí)咨詢合作伙伴，已與亞馬遜云科技攜手走過(guò)十年歷程。自2015年成立以來(lái)，云勢(shì)數(shù)據(jù)憑借深厚的技術(shù)實(shí)力，獲得了云管理工具、DevOps、數(shù)據(jù)與分析和遷移等多項(xiàng)亞馬遜云科技能力認(rèn)證，并已幫助數(shù)百家企業(yè)上云轉(zhuǎn)型。隨著生成式AI技術(shù)的興起，云勢(shì)數(shù)據(jù)開(kāi)始利用云服務(wù)進(jìn)行解決方案開(kāi)發(fā)與定制，通過(guò)構(gòu)建專屬的軟件解決方案ConnectNow全渠道智能化聯(lián)絡(luò)中心，獲得新的增長(zhǎng)機(jī)遇，成功從傳統(tǒng)咨詢合作伙伴轉(zhuǎn)型為"咨詢加技術(shù)"新型合作伙伴。該解決方案可自動(dòng)識(shí)別超130種語(yǔ)言、支持全球120多個(gè)國(guó)家本地號(hào)碼申請(qǐng)，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全球化、多語(yǔ)種、7×24小時(shí)的智能化客戶服務(wù)。

作為一家積極拓展全球業(yè)務(wù)的企業(yè)，云勢(shì)數(shù)據(jù)充分利用亞馬遜云科技遍布全球的云基礎(chǔ)設(shè)施，自身無(wú)需投入精力進(jìn)行基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)維管理，即可實(shí)現(xiàn)ConnectNow海外服務(wù)節(jié)點(diǎn)的快速部署，進(jìn)而推動(dòng)海外業(yè)務(wù)的迅速拓展。借此，云勢(shì)數(shù)據(jù)能夠?yàn)槿蚩蛻籼峁┮恢碌母哔|(zhì)量服務(wù)，顯著提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。目前，ConnectNow支持在全球超過(guò)80個(gè)國(guó)家快速部署，可最快在2周內(nèi)完成上線使用。

面對(duì)日益復(fù)雜的客戶服務(wù)環(huán)境，企業(yè)普遍面臨多渠道請(qǐng)求難以統(tǒng)一調(diào)度、客服人員需在多系統(tǒng)間頻繁切換導(dǎo)致效率低下等挑戰(zhàn)。作為全渠道解決方案，ConnectNow借助Amazon Connect為企業(yè)提供了單一用戶界面，打破溝通界限，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、聊天、電子郵件等20多種渠道的統(tǒng)一接入與管理，為客戶帶來(lái)無(wú)縫體驗(yàn)。其內(nèi)嵌的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)能力，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化交互、客戶情緒理解、來(lái)電人身份驗(yàn)證，并支持交互式語(yǔ)音響應(yīng)和聊天機(jī)器人等高級(jí)功能。此外，依托Amazon Connect覆蓋全球的電話語(yǔ)音提供商網(wǎng)絡(luò)，云勢(shì)數(shù)據(jù)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供電信級(jí)、高可用的全球語(yǔ)音通訊，確保全球服務(wù)可用性高達(dá)99.99%，大幅提升語(yǔ)音接入效率。

隨著生成式AI技術(shù)的發(fā)展，云勢(shì)數(shù)據(jù)將生成式AI能力融入ConnectNow，并憑借亞馬遜云科技Amazon Bedrock提供的多樣化基礎(chǔ)模型，實(shí)現(xiàn)了ConnectNow在效率與準(zhǔn)確度上的顯著提升。ConnectNow通過(guò)靈活的API接口，賦能企業(yè)根據(jù)特定任務(wù)需求，快速選擇并調(diào)用最適配的基礎(chǔ)模型，帶來(lái)高效且精準(zhǔn)的交互體驗(yàn)。例如，在翻譯場(chǎng)景，ConnectNow將調(diào)用輕量高效的Claude Haiku模型，確保極速響應(yīng)；而在智能對(duì)話應(yīng)答場(chǎng)景，則切換至Claude Sonnet模型進(jìn)行深度思考與復(fù)雜推理，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的意圖理解。這種多模型接入策略，使ConnectNow能夠?qū)崿F(xiàn)自然語(yǔ)義理解、知識(shí)庫(kù)溯源、智能翻譯與AIGC智能總結(jié)等核心功能，將智能對(duì)話意圖識(shí)別準(zhǔn)確率提升至95%以上，為企業(yè)提供更高效、便捷、個(gè)性化的客戶交互體驗(yàn)。

此外，云勢(shì)數(shù)據(jù)通過(guò)深度利用亞馬遜云科技的云服務(wù)，在敏捷性、成本優(yōu)化和知識(shí)檢索效率方面取得了顯著突破。在敏捷性方面，云勢(shì)數(shù)據(jù)基于Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS) 的容器化自動(dòng)擴(kuò)縮容能力，能夠動(dòng)態(tài)應(yīng)對(duì)流量高峰，實(shí)現(xiàn)高峰期自動(dòng)擴(kuò)容響應(yīng)小于5分鐘，確保生成式AI應(yīng)用在業(yè)務(wù)量激增時(shí)的穩(wěn)定高效運(yùn)行；成本優(yōu)化方面，云勢(shì)數(shù)據(jù)借助無(wú)服務(wù)器計(jì)算服務(wù)Amazon Lambda，無(wú)需預(yù)置或管理基礎(chǔ)設(shè)施即可運(yùn)行代碼，僅按毫秒級(jí)實(shí)際計(jì)算時(shí)間付費(fèi)，從而極大降低了運(yùn)維與閑時(shí)成本，運(yùn)維人力成本降低40%；在知識(shí)檢索效率方面，云勢(shì)數(shù)據(jù)利用全托管的Amazon OpenSearch Service，構(gòu)建了高性能向量數(shù)據(jù)庫(kù)與搜索服務(wù)，云勢(shì)數(shù)據(jù)能夠快速查詢與匹配大規(guī)模和多維度的向量數(shù)據(jù)，從而有力支撐檢索增強(qiáng)生成（RAG）技術(shù)從向量數(shù)據(jù)庫(kù)中精確提取信息，生成高質(zhì)量、高相關(guān)性的回答，實(shí)現(xiàn)知識(shí)文檔的毫秒級(jí)檢索。

智能客服系統(tǒng)出海，合規(guī)性是其在海外不同國(guó)家成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。亞馬遜云科技憑借其首創(chuàng)的安全責(zé)任共擔(dān)模型，確保自身云基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的安全合規(guī)，使云勢(shì)數(shù)據(jù)在海外部署時(shí)可直接繼承這一優(yōu)勢(shì)。此外，亞馬遜云科技提供300多項(xiàng)安全、合規(guī)和治理服務(wù)與工具，支持143項(xiàng)安全標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證，這些工具與云服務(wù)高度集成，可實(shí)現(xiàn)高度自動(dòng)化，為云勢(shì)數(shù)據(jù)構(gòu)建全球智能客服體系提供了堅(jiān)實(shí)的安全保障。

云勢(shì)數(shù)據(jù)還將ConnectNow上架到亞馬遜云科技Marketplace，從而觸及更廣泛的國(guó)際客戶群體。這一舉措不僅加速了云勢(shì)數(shù)據(jù)的全球業(yè)務(wù)擴(kuò)展，還顯著提升了銷售轉(zhuǎn)化率。憑借與亞馬遜云科技的深度合作，如今，云勢(shì)數(shù)據(jù)現(xiàn)已助力制造、新能源、汽車、金融、電商零售和游戲等多個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)實(shí)現(xiàn)"開(kāi)箱即用"的快速部署。

全球化新能源科技企業(yè)德業(yè)股份面臨本地化語(yǔ)言障礙、時(shí)差及專業(yè)知識(shí)受限等傳統(tǒng)客服模式的瓶頸。云勢(shì)數(shù)據(jù)通過(guò)ConnectNow成功解決了其設(shè)備覆蓋全球110個(gè)國(guó)家所帶來(lái)的7×24小時(shí)多語(yǔ)言服務(wù)支持挑戰(zhàn)。ConnectNow系統(tǒng)支持用戶與經(jīng)銷商通過(guò)APP、官網(wǎng)、獨(dú)立站、郵件、WhatsApp、Facebook等多種渠道進(jìn)行聯(lián)系，并提供30多種語(yǔ)言的全球7×24小時(shí)響應(yīng)，助力客服效率提升超過(guò)30%。

某汽車行業(yè)企業(yè)在歐洲擁有廣泛的終端用戶，分布于英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、意大利、瑞士、荷蘭等多個(gè)國(guó)家，但因缺乏本地客服人員，難以有效服務(wù)企業(yè)客戶。為此，云勢(shì)數(shù)據(jù)基于亞馬遜云科技構(gòu)建了電話機(jī)器人客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)言并引導(dǎo)用戶輸入設(shè)備序列號(hào)，進(jìn)而指引終端用戶完成服務(wù)旅程。借助ConnectNow，該企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)了10種語(yǔ)言的電話機(jī)器人服務(wù)，并成功申請(qǐng)并接通了10個(gè)國(guó)家的本地號(hào)碼。語(yǔ)音識(shí)別和故障信息錄入準(zhǔn)確率超過(guò)90%，整體效率提升超過(guò)50%，每年節(jié)省約550萬(wàn)人民幣。此外，ConnectNow還與該客戶的Salesforce系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，從而實(shí)現(xiàn)售后與客戶管理一體化，進(jìn)一步提升了客戶運(yùn)營(yíng)效率。

云勢(shì)數(shù)據(jù)CEO周利鋒表示："與亞馬遜云科技十年同行，我們深切感受到其在技術(shù)洞見(jiàn)上給予的鼎力支持。亞馬遜云科技持續(xù)站在行業(yè)最前沿為云勢(shì)數(shù)據(jù)提供了發(fā)展方向上的指引，并助力我們加速產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，從而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。展望未來(lái)，云勢(shì)數(shù)據(jù)將與亞馬遜云科技持續(xù)深化合作，基于亞馬遜云科技前沿的生成式AI技術(shù)與覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施，構(gòu)建新一代智能客服體系，為全球客戶帶來(lái)更高效、更便捷、更個(gè)性化的交互體驗(yàn)。"