烏鎮(zhèn)2017年11月22日電 /美通社/ -- 2017年11月8日，海致網絡與《金融電子化》聯(lián)合主辦了主題為“AI 賦能商業(yè)銀行 -- 知識圖譜與智能金融”的2017首屆智能金融知識圖譜論壇。青島銀行信息科技部總經理楊斌在會上做了分享，全文如下：
信息技術已成為當今社會發(fā)展的重要驅動力，以互聯(lián)網、云計算、大數據、人工智能為代表的新興技術的飛速發(fā)展，正為各行各業(yè)的創(chuàng)新帶來激動人心的可能。商業(yè)銀行借助互聯(lián)網技術的蓬勃發(fā)展和大數據技術的廣泛應用，也在積極推動服務、產品和管理方面的創(chuàng)新。青島銀行把“科技卓越”作為全行戰(zhàn)略的核心戰(zhàn)略之一，積極探索利用大數據、人工智能等新技術，推動銀行智能升級。去年，青島銀行基于大數據建成了智能化運維平臺，通過大數據技術實現(xiàn)了日志、容量和知識管理的智能化，今年，我們開始了大數據在客戶關系管理 (CRM) 上的應用研究，探索基于大數據和金融知識圖譜建設智能 CRM 系統(tǒng)。
中小銀行 CRM 的現(xiàn)狀和四大挑戰(zhàn)
這是一個挑戰(zhàn)與機遇并存的時代。中小銀行面臨著金融同質化加劇、互聯(lián)網金融沖擊、利差紅利消失等外部挑戰(zhàn)，也面臨著產品和服務“一刀切”、營銷成本高而效率低、客戶需求越來越細化的內部挑戰(zhàn)。同時，移動互聯(lián)網、大數據、人工智能等新技術蓬勃發(fā)展，也為銀行帶來了歷史機遇。
“以客戶為中心”是多年來銀行業(yè)的一句響亮的口號，但并沒有得到很好地踐行和落地。以客戶為中心提升客戶洞察力、實踐差異化的客戶覆蓋、實現(xiàn)精細化管理成為銀行客戶關系管理轉型升級考慮的重點。
以客戶為中心，要求銀行對客戶有更加精準的了解，表現(xiàn)在客戶洞察、產品服務、銷售管理、系統(tǒng)集成、客戶價值持久化五大核心能力?？蛻絷P系管理 (CRM) 作為“新常態(tài)下致勝法寶”式的重要工具，被越來越多的中小銀行提升至戰(zhàn)略高度。
然而，中小銀行傳統(tǒng)型 (CRM) 大多數只實現(xiàn)了過去手工作業(yè)的自動化和線上化、銷售管理及與業(yè)務系統(tǒng)的集成，能夠對客戶經理形成一定的管理約束力。但因為脫離業(yè)務實踐，缺乏客戶洞察力，導致產品與服務及客戶價值持久化能力較弱，無法對客戶經理形成有效的輔助支撐，很難被真正用起來。
為什么當前中小銀行不能很好地感知客戶？我認為根本原因是四大方面：
之前，青島銀行 CRM 系統(tǒng)主要使用靜態(tài)數據，實現(xiàn)簡單的管理流程。因其對客戶及客戶關系挖掘能力不足，只是客戸經理日常工作管理和流程管理的工具。
三階段實踐智能 CRM 的思路
傳統(tǒng)的信息化是將數據信息化，再實現(xiàn)交易的流程和記錄，在數據充分利用和客戶洞察方面，傳統(tǒng)IT做得并不太多。
青島銀行將建立客戶洞察力的路徑分為三個階段，目標是實現(xiàn)中小銀行智能CRM能力：
第一階段，數據信息化。通過制定客戶數據戰(zhàn)略，內部全業(yè)務要素數據化，外部數據收集與加強，多維度客戶信息全貌；
第二階段，信息知識化。建立關系視角客戶信息深度下鉆，據此建立描述性模型、客戶分群、預測性模型；
第三階段，知識智能化。將技術以服務的方式應用到業(yè)務場景中，并提供差異化服務、精細化管理，持續(xù)不斷的輸出客戶價值。
大數據讓我們實現(xiàn)了信息向數據的轉化；而知識圖譜則解決了知識展現(xiàn)的問題，讓知識可視化，便于人腦的理解，再與人的客戶關系管理進行配合，最終形成智能CRM客戶關系管理的洞察力。這也是讓大數據和知識圖譜進行結合的本質原因。
以知識圖譜四步構建智能 CRM
1、行內數據標準化處理，為智能 CRM 建設打好數據基礎
青島銀行將“以客戶為中心”作為準則，實現(xiàn)對業(yè)務要素數據化整理融合，整合梳理客戶的帳戶、系統(tǒng)的總賬、渠道、相關方、產品、合約、交易7大主題，以及全行28類對公業(yè)務系統(tǒng)數據，從規(guī)范化管理出發(fā)進行數據指標化、數據專題化、數據模型化梳理，傾力打造全行“一致性、深挖掘”的數據平臺，為后續(xù)基于知識圖譜的智能 CRM 建設打好數據基礎。
2、行外數據融合，形成客戶信息的多維度視圖
在行內數據標準化處理的基礎之上，青島銀行融合了全國近5000萬家外部企業(yè)數據，包含工商、投資、上市、知識產權、招投標、輿情等，與行內數據形成有效的互補，將行內外數據通過統(tǒng)一社會信通代碼、組織結構代碼、工商代碼、稅務代碼、企業(yè)全稱進行匹配，依次劃分優(yōu)先級進行關聯(lián)，形成行內外客戶一致關系，幫助客戶經理可以從多維度、多視角獲取更多客戶信息。
3、建立客戶分群及預測性模型，提升客戶洞察力
將基礎標簽通過一定的業(yè)務規(guī)則生成業(yè)務標簽，描述對象的某種較高級的特征屬性，用于建模；在具體業(yè)務場景下，基于模型或經驗規(guī)則輸出的分群結果，并利用機器學習技術建立預測性模型。
4、以知識圖譜打造智能 CRM 應用
在系統(tǒng)定位上，從知識分享、智能分析和信息交互3個維度，建立知識的生命周期。從客戶信息的歸集展示到基于客戶標簽的客戶畫像分析，到應用于不同業(yè)務的場景，到后期與流程進行嫁接，比如客戶經理有消息的提醒，在這個過程中進行知識自我完善的過程，對客戶信息進行回饋補充。
青島銀行從客戶信息的維度，打造一個客戶關系管理的知識平臺。另外，以事件驅動的維度，對接現(xiàn)有客戶關系流程化管理。以互聯(lián)網化檢索、事件消息驅動、復雜的關系圖譜構建、客戶和產品智能匹配、機器學習和 NLP（自然語言處理）五方面的技術，支持智能 CRM 的應用。
基于智能 CRM 落地過程中的大數據及知識圖譜技術沉淀，青島銀行打造了專屬的企業(yè)知識平臺，并將在此基礎上構建青島銀行未來智能金融應用體系。
根據該知識平臺，青島銀行所有員工能夠查閱相關客戶、制度設計、流程等信息，能夠顯著提升每個人的能力，也能夠方便領導和員工更好地檢索所需要的報告信息。
青島銀行通過與海致網絡合作，利用其金融知識圖譜的產品和技術，構建了全維度的客戶視圖，對客戶更加深入了解，并且進行了客戶關系的挖掘以及實體之間關系的分析，能夠據此針對客戶進行精準營銷，以及實現(xiàn)客戶風險識別和管理。
在基于智能 CRM 的建設基礎上，青島銀行希望建設一個企業(yè)級的知識平臺，智能 CRM 只是其上的一個插件和應用。通過知識圖譜建立全行分析問題、挖掘知識的能力。
這只是一個開始。我們相信，金融知識圖譜等信息科技作為一個重要的驅動力，在為銀行建立優(yōu)質的客戶體驗、開發(fā)核心運營能力和業(yè)務模式創(chuàng)新上，將發(fā)揮越來越重要的作用！
