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J.D. Power研究:手機(jī)銀行在中國(guó)持續(xù)“井噴”,客戶(hù)經(jīng)理仍舊關(guān)鍵

中國(guó)零售銀行客戶(hù)平均每月使用手機(jī)銀行兩次以上
交通銀行名列2017零售銀行滿(mǎn)意度榜首
2017-07-31 10:00 6198
據(jù)J.D. Power(君迪)今日發(fā)布的2017中國(guó)零售銀行滿(mǎn)意度研究SM(RBSS)顯示,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)持續(xù)“井噴”,2017年用戶(hù)滲透率年已經(jīng)攀升至78%,比2016年上升23個(gè)百分點(diǎn),六年間上漲了26倍(2011年僅為3%)。

北京2017年7月31日電 /美通社/ -- 據(jù)J.D. Power君迪今日發(fā)布的2017中國(guó)零售銀行滿(mǎn)意度研究SMRBSS顯示,手機(jī)銀行業(yè)務(wù)持續(xù)“井噴”,2017年用戶(hù)滲透率年已經(jīng)攀升至78%,比2016年上升23個(gè)百分點(diǎn),六年間上漲了26倍(2011年僅為3%)。受訪的客戶(hù)目前每年使用手機(jī)銀行超過(guò)25次,相當(dāng)于平均每月使用兩次以上。

研究發(fā)現(xiàn),在過(guò)去12個(gè)月中“使用過(guò)”手機(jī)銀行的客戶(hù)比“未使用過(guò)”手機(jī)銀行的客戶(hù)更為滿(mǎn)意,兩者的滿(mǎn)意度分別為807分和775分(1,000分制)。這一現(xiàn)象在VIP客戶(hù)(在其所評(píng)價(jià)的銀行擁有VIP賬戶(hù)的受訪客戶(hù))中更為明顯,“使用過(guò)”和“未使用過(guò)”手機(jī)銀行的滿(mǎn)意度分差達(dá)56分。

此外,VIP客戶(hù)使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)也更為頻繁。研究顯示有11%的VIP客戶(hù)每天都通過(guò)手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù),這一比例是非VIP客戶(hù)的約兩倍。另有近一半(48%)的VIP客戶(hù)每周會(huì)使用手機(jī)銀行。

J.D. Power中國(guó)區(qū)金融及服務(wù)行業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理薛珉表示:“近年來(lái)通過(guò)手機(jī)App辦理業(yè)務(wù)和進(jìn)行投資理財(cái)正在迅速升溫,相比其他渠道而言,手機(jī)銀行的確可以更加便捷、透明和高效地服務(wù)客戶(hù),這給銀行提供了很多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)和空間。我們的研究也顯示手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)零售銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提升均有積極的促進(jìn)作用。”

客戶(hù)經(jīng)理仍然重要

2017年研究還顯示,盡管手機(jī)銀行廣受歡迎、蒸蒸日上,但客戶(hù)經(jīng)理對(duì)零售銀行客戶(hù)的體驗(yàn)和滿(mǎn)意度仍然重要。“擁有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理”(滿(mǎn)意度837分)明顯要比“沒(méi)有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理”(794分)更為滿(mǎn)意。

薛珉指出:“盡管零售銀行的業(yè)務(wù)越來(lái)越多地通過(guò)在線渠道辦理,但傳統(tǒng)客戶(hù)經(jīng)理的作用仍然不容忽視。客戶(hù)經(jīng)理對(duì)銀行維護(hù)好現(xiàn)有客戶(hù)資源,并進(jìn)一步深挖潛力和達(dá)成新交易都仍舊非常重要?!?/p>

在擁有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理的受訪客戶(hù)中,有超過(guò)六成(62%)在過(guò)去一年中增加了他們的理財(cái)和投資產(chǎn)品,這一比例明顯高于沒(méi)有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理的零售銀行客戶(hù)(41%)。此外,擁有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理的群體中有近一半(49%)表示“肯定會(huì)向別人推薦他們使用的銀行”,相比之下在沒(méi)有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理的群體中僅有35%肯定會(huì)推薦。

其他相關(guān)發(fā)現(xiàn):

  • J.D. Power在其他市場(chǎng)的同類(lèi)研究顯示,中國(guó)手機(jī)銀行用戶(hù)滲透率(78%)已經(jīng)遠(yuǎn)高于美國(guó)(30%)、加拿大(44%)和新加坡(41%)。在中國(guó),非VIP客戶(hù)主要使用手機(jī)銀行來(lái)查詢(xún)賬戶(hù)信息、辦理定活存款和繳費(fèi)等,VIP客戶(hù)則更多使用手機(jī)銀行的投資理財(cái)功能。
  • 客戶(hù)經(jīng)理和“智能投資顧問(wèn)”(又稱(chēng)“機(jī)器人顧問(wèn)”)其實(shí)并不沖突。在擁有專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理的受訪群體中,超過(guò)一半(56%)同時(shí)也在通過(guò)手機(jī)銀行使用“智能投資顧問(wèn)”,并且大多數(shù)(93%)認(rèn)為這些智能理財(cái)服務(wù)是有幫助的。

2017零售滿(mǎn)意度排名

交通銀行(848 分)客戶(hù)滿(mǎn)意度連續(xù)第四年名列第一位。民生銀行、平安銀行和匯豐銀行并列第二(834分)。

關(guān)于該項(xiàng)研究

J.D. Power中國(guó)零售銀行滿(mǎn)意度研究(RBSS)已經(jīng)進(jìn)入第九個(gè)年頭。這項(xiàng)研究通過(guò)六個(gè)因子衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度:交易/業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品供應(yīng)、賬戶(hù)信息、設(shè)施、費(fèi)用、問(wèn)題解決。這項(xiàng)研究旨在圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和推薦度來(lái)幫助提升商業(yè)銀行績(jī)效。本研究中的“零售銀行”是指商業(yè)銀行面向個(gè)人客戶(hù)提供的信用卡業(yè)務(wù)以外的各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù),包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)取?

2017中國(guó)零售銀行滿(mǎn)意度研究是基于全國(guó)37個(gè)城市的11,585名零售銀行客戶(hù)的反饋,涵蓋了在中國(guó)開(kāi)展零售銀行業(yè)務(wù)的24家銀行。數(shù)據(jù)收集工作于2017年3月至5月進(jìn)行。

注:后附一張圖表

J.D. Power 2017中國(guó)零售銀行滿(mǎn)意度研究(RBSS)總體滿(mǎn)意度排名
J.D. Power 2017中國(guó)零售銀行滿(mǎn)意度研究(RBSS)總體滿(mǎn)意度排名

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消息來(lái)源:J.D. Power中國(guó)
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